Öffnungszeiten, Versand, Größe, Termin, Status: das steht irgendwo. Meist nicht dort, wo gefragt wird.

Ein Agent liest die Fläche und die Systeme dahinter. Er antwortet, wenn die Regel reicht. Er übergibt, wenn Preis, Ausnahme oder Ärger im Raum steht.

Bisher: Formular, Mail, Chat-Widget mit Broschürenton. Dieselbe Antwort sucht jemand von Hand.

Danach: dieselbe Wahrheit wie im Shop, im Kalender, in der FAQ. Der Verlauf bleibt lesbar. Kein zweites Gesicht neben der Marke.

Kein Bot, der sich als Mensch ausgibt. Kein Kanalbetrieb für Social.

Er darf den Stand sagen, der öffentlich oder intern festliegt. Er darf nicht trösten, was ihr nicht haltet.

Auf der Site, im Shop oder in einem Portal. Der Chat ist ein Werkzeug, nicht das Produkt.

Sales klärt, wer kauft. Support klärt, was schon gekauft oder gebucht ist. Zwei Schleifen, oft dieselbe Fläche.